Social-Web-Aktivitäten verbesserungsfähig

Donnerstag 13 Januar 2011

Unternehmen gehen im sozialen Netz zu wenig auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ein. Drei Viertel der Nutzer sind enttäuscht über die mangelnde Dialogorientierung und den geringen Service von Unternehmen bei Facebook und Twitter. 83 Prozent empfinden die Unternehmensaktivitäten sogar als Werbung.

Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Brand Science Institute, in der mehr als 1.000 Internetnutzer zu ihren Erfahrungen befragt wurden. Positiv ist, dass bereits mehr als die Hälfte (58 Prozent) die neuen Kommunikationskanäle für Fragen, Beschwerden oder Anregungen nutzen. Fast zwei Drittel von ihnen (61 Prozent) waren jedoch unzufrieden, da die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen seien. 47 Prozent erhielten unzureichende Antworten. In vielen Fällen wurde auf klassische Serviceabteilungen verwiesen.


Quelle: Konstantin Gastmann/pixelio.de
Kommunikation bei Twitter und Facebook sollte professionell moderiert und begleitet werden. Dafür ist qualifiziertes Personal mit entsprechenden Entscheidungsspielräumen Voraussetzung

Die Erwartungen der Nutzer an die Echtzeitkommunikation sei jedoch nicht so hoch, wie oft von Experten vermutet. Lediglich jeder Fünfte (18 Prozent) erwartet eine Real-Time-Betreuung zwischen 7 und 23 Uhr. 44 Prozent möchten innerhalb von drei Stunden eine Antwort auf ihre Frage, 13 Prozent reicht eine Rückmeldung nach mehr als fünf Stunden.

Immerhin ein Viertel (26 Prozent) der User machte positive Erfahrungen und wurde auch bei Facebook und Twitter kompetent und fachmännisch betreut.


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